Rapportcijfer

Zorg

Betrekkelijkheid

We weten het ook wel. Een cijfer voor de ondervonden “zorg” is betrekkelijk. Wat de ene patient belangrijk vindt,  geldt absoluut niet voor de andere. Dat hangt ook nog eens af van de aard van de aandoening en het zorgtype.

Wachtkamer van de auteur (negentiger jaren)

Vergelijkingssites

De oordelen van patiënten over de kwaliteit van zorg worden vaak samengevat in een rapportcijfer op vergelijkingssites zoals bijvoorbeeld www.kiesbeter.nl. Zo’n cijfer zegt niet alles. Zo word je in het ziekenhuis met het hoogste cijfer lang niet altijd het snelst geholpen. Dit blijkt uit een publicatie van onderzoekers van het NIVEL en het Centrum Klantervaring Zorg in het wetenschappelijke tijdschrift Health Expectations.

Diversiteit

Borstkankerpatiënten vinden vooral snelle hulp erg belangrijk. Bij kanker moet immers snel worden ingegrepen. Diabetespatiënten zijn daarentegen vooral geïnteresseerd in een goede regulatie van hun bloedsuikerspiegel. Er moeten regelmatige tests zijn, en goede begeleiding en informatie. Patiënten die een heup- of knieoperatie krijgen, willen vooral informatie over mogelijke risico’s en complicaties. En hoe ze deze kunnen verminderen.

Cijfer en prioriteit

De rapportcijfers die patiënten aan de kwaliteit van zorg geven, zijn echter lang niet altijd gebaseerd op wat patiënten belangrijk vinden. Dat is vooral zichtbaar bij patiënten met borstkanker. NIVEL-onderzoeker Dolf de Boer: “Borstkankerpatiënten willen vooral snel geholpen worden. Toch geven ze ook vaak een hoog rapportcijfer als ze niet snel zijn geholpen. Als de hulpverleners vriendelijk zijn bijvoorbeeld. Dat rapportcijfer zegt dus weinig over hoe snel je geholpen wordt. Patiënten die een ziekenhuis kiezen, moeten dus niet alleen op het rapportcijfer afgaan.” En daar zit ook nog een andere kant aan, stelt De Boer: “Het betekent ook dat een ziekenhuis dat een hoog cijfer krijgt, niet achterover kan leunen. Want er kunnen nog allerlei dingen zijn die voor verbetering vatbaar zijn.”

Methode

Voor het onderzoek zijn de data van vijf ziektespecifieke Consumer Quality Index meetinstrumenten vergeleken: borstkanker, knie- en heupoperaties, diabetes, reumatoïde artritis en staar. Deze CQ-index meetinstrumenten vragen naar de ervaringen en prioriteiten van patiënten bij de zorg voor deze aandoeningen. Op allerlei terreinen binnen de gezondheidszorg worden momenteel CQ-index vragenlijsten ontwikkeld. Want kwaliteit van zorg betekent niet alleen dat de zorg voldoet aan regels en richtlijnen van de overheid of de beroepsgroepen, maar ook dat rekening wordt gehouden met de wensen en verwachtingen van patiënten, cliënten of hun vertegenwoordigers. Het gaat bij CQI-onderzoek niet zozeer om het meten van de tevredenheid, maar om wat cliënten belangrijk vinden en wat hun ervaringen zijn met de zorg. De systematiek van de CQ-index is ontwikkeld door het NIVEL, in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC, met subsidie van Agis, de Stichting Miletus (een samenwerkingsverband van verzekeraars) en ZonMw.