Hostmanship

Ziekenhuizen overtuigd…

Mystery Guest over de vloer

De ontmoeting met Haaije de Vries is een waar genoegen. Hij is het tegendeel van een mysterie, maar juist een bijzonder transparant en open persoon. We spreken met hem over een aantal onderwerpen zoals de inzet van Mystery Guest in de zorgsector. Daarmee heeft zijn bedrijf ook al de nodige ervaring en daarover is ook eerder in de media bericht. Maar eerst: hoe kom je aan zo’n bedrijf?. Met een achtergrond in marketing en sales, heeft de Vries bij zijn eerste werkgever Douwe Egberts geleerd hoe belangrijk de klant is. Dat is hij in zijn verdere loopbaan nooit vergeten. In 2004 kon hij het sinds 1995 bestaande bedrijf Mystery Guest overnemen van de oprichter. Daar kan hij zijn inzichten vormgeven. Hij werkt met een pool van meer dan 1500 oproepkrachten voor bedrijfsbezoeken. Per opdracht worden 3-5 bezoeken afgelegd. Het feit dat een organisatie in zee gaat met Mystery Guests leidt op zich al vaak tot een verbeterslag.

Haaije de Vries

Breed werkterrein

Het werkterrein is bijzonder breed, van hotelketens tot sportfaciliteiten. Dat stelt natuurlijk ook eisen aan de persoon die voor een bepaalde opdracht als guest wordt geselecteerd. Een student die naar een vijfsterrenhotel gestuurd zou worden is geen goede keuze want deze zal al snel geïmponeerd zijn en heeft ook heeft ook geen ervaring/vergelijkingsmateriaal, aldus Haaije de Vries. Als het gaat om ziekenhuizen begint het hostmanship al op de parkeerplaats. Maar de ontvangsthal, het restaurant, de polikliniekruimte en de toiletten zijn natuurlijk van groot belang, evenals de bewijzering.

CSP

In zijn algemeenheid gaat het om de elementen cast (personeel), setting (interieur/exterieur) en proces (werkwijze), afgekort de CSP. De guest werkt met checklists, maar legt ook fotografisch details vast. Uw auteur durft de (gewaagde) stelling aan dat er vaak een correlatie zal zijn tussen het hostmanship en de daadwerkelijke kwaliteit van de geleverde zorg. In dat kader zou het m.i. geen slecht idee zijn om resultaten van dit type beoordeling (Mystery Guest) formeel onderdeel te maken van het kwaliteitskader. Al was het maar omdat de context van een beoordeling belangrijk is. De insiders weten dat het Kwaliteitsinstituut in oprichting (CVZ)  een oproep heeft geplaatst om mee te denken over een nadere invulling van het fenomeen indicator. Die discussie is volop gaande (zie link). Nu, hier mijn suggestie. Ook contracterende zorgverzekeraars kunnen hier meer mee. De lezer is wellicht benieuwd naar voorbeelden in de zorgsector: het OLVG, Sint-Maartenskliniek, Wilhelminaziekenhuis Assen en ook Bernhoven (Facilitair, P&O en Dermatologie. Volgens de Vries zijn ziekenhuizen zich steeds meer bewust van dit belang. “De facilitaire organisatie binnen ziekenhuizen neemt steeds vaker hotello’s in dienst, omdat die ervaring hebben met gastgerichtheid en klantvriendelijkheid”. Er is een trend zichtbaar waar de interne focus op klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zich verplaatst naar de ‘patiënt/bezoeker’ dus vaak diensten die vallen onder facilitaire dienst.