Monitor

Zittend Ziekenvervoer

Kwaliteit?

Koepelorganisatie Zorgverzekeraars Nederland (ZN) meldt in de Nieuwsbrief Nummer 43 (28 oktober 2010) een onderzoek (nulmeting) voor zittend ziekenvervoer onder 4000 reizigers in 2009. Het rapport “De kwaliteit in het contractvervoer” is al eerder dit jaar uitgebracht door TNS consult.Het omvat meer dan alleen de zorgsector. Dat het vervoersaspect  in de zorgsector van belang is voor patienten die 3x per week naar een Nierdialyseafdeling moeten, laat zich raden.Het is maar een voorbeeld. In dat kader is verontrustend dat hetgeen  patienten aangeven (pag 90) het belangrijkst te vinden (tijdig vertrek respectievelijk arriveren) tamelijk veel onvrede bestaat. Voor alle categorieen reizigers geldt dat een kwart zelfs niet te horen krijgt dat er een vertraging is!

Vertraging

Trefwoorden

Het is altijd interessant om een dergelijk rapport (PDF) te doorzoeken op trefwoorden. Vertraging scoort 26x , (te) laat 28x, klacht 55x,tevreden 190x, wachten 16x,onveilig26x,vriendelijk4 x, onvriendelijk7x. Trek zelf uw conclusies, maar liever nog: bestudeer het rapport of de tekst van ZN.

Mededeling ZN Nieuwsbrief:
Het gemiddelde waarderingscijfer voor zittend ziekenvervoer (ZZV) is een 7,4; voor het AWBZ-vervoer een 7,3. Dat zijn de uitkomsten van een onderzoek (nulmeting) naar de kwaliteit van het contractvervoer. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van V&W, VWS en OCW. Bijna 4.000 reizigers en eindgebruikers van het contractvervoer zijn ondervraagd.

De service en vriendelijkheid van de chauffeur zijn vaak spontaan genoemde redenen voor tevredenheid. Rekening houden met de ziekte of beperking is van belang bij het ZZV, zowel door de chauffeur als bij de inzet van materieel. Een deel van de reizigers valt de kennis van de chauffeur over specifieke ziektekenmerken tegen. De onderzoekers geven aan dat wellicht in de training van de chauffeur meer aandacht daarvoor kan zijn.
Tijdsaspecten en de chauffeur spelen in het AWBZ-vervoer een belangrijke rol in de waardering. Over het algemeen is men tevreden over de chauffeur. Een vaste chauffeur is voor een deel (21 procent) van de reizigers het meest belangrijke aspect.

Zekerheid
Stiptheid is zowel een reden voor tevredenheid als voor ontevredenheid. Op tijd vertrekken en aankomen zijn de belangrijkste aspecten van de dienstverlening. In het ZZV wil men vooral zekerheid. Bijna de helft van de reizigers geeft aan dat ze zelden of nooit op de hoogte worden gebracht bij vertraging. Het instellen van een terugbelservice kan dat verhelpen, aldus de onderzoekers. Ook bij het AWBZ-vervoer lijkt de communicatie bij vertraging ruimte te bieden voor verbetering. Vier op de tien reizigers geeft aan zelden of niet op de hoogte te worden gebracht bij vertraging. Ook hier kan het instellen van een terugbelservice dat verhelpen, zeggen de onderzoekers.

Klachtenafhandeling
Klachtenafhandeling binnen het ZZV gaat voor ruim de helft van de reizigers niet naar tevredenheid. Dat komt vooral doordat mensen geen of geen serieuze reactie krijgen. Aan de andere kant zijn vier op de tien mensen wel tevreden over de afhandeling. Uit het onderzoek blijkt dat cliënten en andere betrokkenen vaak niet weten waar ze met een klacht terecht kunnen. De onderzoekers adviseren om één herkenbaar en toegankelijk klachtenloket in te richten. De klachtenafhandeling voor het AWBZ-vervoer loopt voor zeven op de tien reizigers naar tevredenheid.

Voor het onderzoek, klik hier. Meer informatie over contractvervoer staat op www.naarbetercontractvervoer.nl.