Feedback

SMILEY

Ervaringen Helsinki

Maar liefst 93 procent van de klanten van de  particuliere gezondheidszorg in Finland blijkt tevreden of zeer tevreden over de dienstverlening. In de publieke sector bedraagt dat cijfer 85 procent. Bijna 500.000x is klantenfeedback vergaard via “smiley automaten”.  Burgers kunnen feedback geven door het indrukken van een knop met een blij of droevig gezicht.

Electronica winkel: gebruik Smiley

Klantervaring

“Dit wil niet zeggen of de service is goed of slecht in absolute termen, maar dit versterkt de klantervaring”, zegt regionaal directeur Erno Syvälahti van het bedrijf. De feedback is verzameld via  200 gezondheidzorginstellingen door heel Finland in de afgelopen twee jaar. Ook elders in de maatschappij zijn er ervaringen met de Smiley: “Dit is als het ware een thermometer. Dit geeft de perceptie van de emotionele toestand van de cliënt weer” volgens Quality Manager Riitta Flinck van de stad Espoo. “Middelmanagement ziet de beoordelingen op dagelijkse en uurbasis, die rood of groen zal zijn. Bijvoorbeeld, op een locatie bleek een slechte feedback het gevolg van congestie tijdens de lunch. Actie: de lunchtijd werd gespreid over de medewerkers. “Tevredenheid is het enige deel van de kwaliteit van de gezondheidszorg dat moeilijk is te meten”, aldus Research Professor Unto Häkkinen, Ministerie van Volksgezondheid en Welzijn (THL ) .